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Esta obra mostra como uma complexa organização de serviços adota uma cultura capaz de superar a expectativa dos clientes, conquistando também a lealdade dos seus colaboradores.
Marketing Services
de Leonard L. Berry
On Great Service
Calidad Total En La Gestión De Servicios
de Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry e A. Parasuraman
Discovering The Soul Of Service
Management Lessons From Mayo Clinic
de Kent D. Seltman e Leonard L. Berry
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