Experiência do Cliente, ou «Costumer Experience», é a qualidade da experiência tal como apreendida pelo cliente em qualquer momento de contacto com uma empresa, e é actualmente o grande foco de atenção das mais bem sucedidas empresas mundiais, que já compreenderam como pode ser usada como arma competitiva bem como uma forma de reduzir os custos.
Este livro baseia-se na realidade em que a maior parte dos gestores se encontra diariamente - trabalhando em empresas estabelecidas há muito tempo e com culturas, processos e métodos já bem arreigados - e explica como se pode mudar uma organização já existente de forma a optimizar as experiências dos clientes.
Colin Shaw e John Ivens são considerados os grandes gurus da Experiência de Cliente, liderando uma agência de consultoria especializada nessa emergente área. Ambos têm conduzido inúmeras sessões de formação com directores de empresas, ajudando-os a reconhecer a importância estratégica da experiência do cliente e a implementar esta nova abordagem dos negócios na sua própria organização.