Isabel Moreira
Biografia
Tendo como qualificações académicas o curso Superior de Secretariado do ISLA e o curso da ESA - European Secretarial Academy, que conferia o diploma de Secretária Europeia, desenvolveu, durante largos anos, a sua actividade profissional em ambientes empresariais de cariz internacional como Assistente de Administração, tendo, consequentemente, adquirido competências específicas na comunicação empresarial. Cumulativamente à experiência profissional, desenvolvida no mundo empresarial, tem ministrado cursos de formação profissional.
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A Excelência no Atendimento
Este livro pretende ser uma obra de
referência no domínio da excelência no
atendimento orientado para todos os
profissionais que pretendam melhorar a
sua interacção com os diferentes
interlocutores da organização, onde
desenvolvem a sua actividade profissional,
mas também para futuros profissionais
interessados na temática do atendimento
e, ainda, para as chefias com
responsabilidades no atendimento a
clientes.
Esta obra destina-se a dar um contributo nos diversos aspectos que geram diferenciais competitivos nas organizações, num mercado onde os níveis de exigência são cada vez maiores, fazendo sobressair com relevância o papel do profissional do atendimento na organização e ainda incidindo na importância do seu desempenho para uma melhor imagem da organização e fidelização do cliente a esta.
Ao longo do livro a autora procura seguir uma abordagem simples e directa relativamente ao perfil desejável dos profissionais que atendem directa ou indirectamente o público, num mercado onde o cliente começa a ter consciência do seu poder de escolha. São, ainda, focados aspectos em que a excelência no atendimento não se resume, apenas, a uma tratamento com cortesia, mas passa por todo um conjunto de técnicas de auto-aperfeiçoamento no desempenho individual, técnicas de comunicação e interrelacionamento, bem como lidar com situações de conflito e reclamação, visando a melhoria da qualidade do atendimento como uma verdadeira diferenciação na prestação de um serviço e satisfação do cliente.
Esta obra destina-se a dar um contributo nos diversos aspectos que geram diferenciais competitivos nas organizações, num mercado onde os níveis de exigência são cada vez maiores, fazendo sobressair com relevância o papel do profissional do atendimento na organização e ainda incidindo na importância do seu desempenho para uma melhor imagem da organização e fidelização do cliente a esta.
Ao longo do livro a autora procura seguir uma abordagem simples e directa relativamente ao perfil desejável dos profissionais que atendem directa ou indirectamente o público, num mercado onde o cliente começa a ter consciência do seu poder de escolha. São, ainda, focados aspectos em que a excelência no atendimento não se resume, apenas, a uma tratamento com cortesia, mas passa por todo um conjunto de técnicas de auto-aperfeiçoamento no desempenho individual, técnicas de comunicação e interrelacionamento, bem como lidar com situações de conflito e reclamação, visando a melhoria da qualidade do atendimento como uma verdadeira diferenciação na prestação de um serviço e satisfação do cliente.