Procesos de venta 6Introducción 7Tipos de venta 8La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias. 8La venta fría 9Ventas en establecimiento comercial 10Venta sin establecimiento comercial 19La venta no presencial: venta telefónica, internet, catálogo, televenta, otras. 22Fases del proceso de venta 24Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta 24Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial. 29Conocimiento del producto 29Conocimiento del cliente 30Aproximación al cliente 32Detección de necesidades del consumidor 32Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios 33Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor 34El proceso de decisión de compra 37Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivación 42Observación y clasificación del cliente 42Análisis del producto/servicio 46Tipos de productos, según el punto de venta y establecimiento 46Atributos y características de productos o servicios: características técnicas, comerciales y psicológicas. 49Características del producto según el CVP (Ciclo de Vida del Producto) 51Formas de presentación: envase y empaquetado 53Precio. Comparaciones. 60Marca. Publicidad. 61Argumentario de ventas 63Información del producto al profesional de la venta 63El argumentario del fabricante 64Selección argumentos de venta 65Resumen 67Autoevaluación 68Aplicación de técnicas de venta 70Introducción 71Presentación y demostración del producto/servicio 72Concepto 72Tipos de presentación de productos 74Diferencias entre productos y servicios 75Demostraciones ante un gran número de clientes 77Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores 77Criterios a considerar en el diseño de presentaciones 78Aplicaciones de presentaciones 78Argumentación comercial 81Tipos y formas de argumentos 81Tipos y formas de objeciones 82Técnicas de refutación de las objeciones 86Técnicas de persuasión a la compra 88Ventas cruzadas (Cross-selling) 90Ventas adicionales (Upselling) 91Ventas sustitutivas 92Técnicas de comunicación aplicadas a la venta 94Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional. 97Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial 102La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo 107Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores, etc.? 108Técnicas de comunicación no presenciales 119Recursos y medios de comunicación no presenciales 119Técnicas de comunicación no presenciales: la sonrisa telefónica. 121La comunicación comercial escrita: cartas y documentación comercial escrita. 122Resumen 127Autoevaluación 128Seguimiento y fidelización de clientes 130Introducción 131La confianza y las relaciones comerciales 132Fidelización de clientes: concepto y ventajas. 133Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores. 138Servicios postventa 138Estrategias de fidelización 140Marketing relacional 142Tarjetas de puntos 144Promociones 145Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing. 149Aplicaciones de gestión de relaciones con clientes (CRM, "Customer Relationship Management). 151Resumen 153Autoevaluación 154Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta 156Introducción 157Conflictos y reclamaciones en la venta 158Tipología: quejas y reclamaciones. 158Diferencias y consecuencias 161Gestión de quejas y reclamaciones 162Normativa de protección al consumidor 164Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores. 165Documentación y pruebas 165Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación. 166Tramitación: procedimiento y consecuencia de las reclamaciones. 171OMIC: oficinas municipales de información al consumidor. 171Resolución de reclamaciones 173Respuestas ...