Personnels d'accueil, agents administratifs, chauffeurs de bus, enseignants, urgentistes, pompiers, policiers, assistantes sociales. de nombreux professionnels assurent une difficile fonction d'accueil et sont, de fait, soumis à des comportements inattendus ou à des réactions imprévisibles. La relation peut se transformer soudainement en confrontation et libérer de part et d'autre la colère et la peur. Dès lors, comment contenir tout débordement lors de l'expression des sentiments et des souffrances ? Comment ne pas céder à la panique en cas d'agression physique ou psychologique ?
On peut comprendre ce qui conduit une personne à un comportement agressif ; les difficultés socio-économiques, notamment, rendent la vie lourde à porter pour une large fraction de la population. On sait aussi que certaines institutions ont un mode de fonctionnement perçu comme violent par leurs usagers, et que les personnels d'accueil sont en première ligne face aux réactions que ces fonctionnements engendrent. Cela ne peut cependant pas justifier les agressions verbales ou les violences physiques de plus en plus fréquentes. Le respect est la base de toute relation - professionnelle ou non -, et la vie en collectivité n'est possible que dans le cadre des lois et des règles qui protègent chacun.
Cependant la référence à la loi ne suffit pas toujours à calmer le jeu. Dans la recherche de solutions pour mieux prévenir agressivité et violence, il convient de travailler à l'amélioration du cadre de l'accueil ainsi qu'aux indispensables changements institutionnels. Il est également nécessaire de prendre en compte le stress engendré par les situations de tensions et ses multiples répercussions : somatisation, arrêt de travail, mutations, souffrance psychologique, dépression, anxiété, troubles du sommeil, addictions.
La formation à une approche non-violente de la fonction d'accueil prépare d'abord au contrôle de soi et à la maîtrise de la peur. La peur a son utilité en tant que signalisation du danger et, comme le soulignait Martin Luther King, « Notre problème n'est pas de nous défaire de la peur mais de la maîtriser ». Pour être capable d'agir en pleine conscience, il faut se relier à soi-même, à la situation et à l'autre (1). On peut, par des jeux de rôle, apprendre à réagir en situation d'agression pour refuser d'entrer dans le rôle de victime que l'agresseur voudait nous forcer à jouer. L'introduction d'un media (parole, loi, obstacle, tierce personne, etc.) peut permettre de rétablir une distance appropriée qui coupe court à la violence. En toutes circonstances, l'attitude de respect de l'autre - le reconnaître dans son humanité, confirmer avec des mots ce qu'il semble ressentir - est un comportement efficace.
(1) L'instant de l'affrontement, Jean-Jacques Samuel, in « Conflit, mettre hors-jeu la violence », Rédaction de Non-Violence Actualité, Ed. Chronique Sociale, 4e édition, 2004.