O que diferencia as pessoas bem-sucedidas das medianas é a forma
como lidam com as suas emoções e, principalmente, com as outras
pessoas. Por mais fechada que a pessoa seja por temperamento, no
seu íntimo existirá sempre, com maior ou menor intensidade, essa
necessidade básica, elementar, de contacto humano.
Administrar bens tangíveis dentro de uma economia intangível, como é
o capital intelectual, é a vantagem competitiva da liderança. As
empresas são organismos rígidos, entidades tangíveis. As pessoas que
dela fazem parte, que compõem o seu quadro, é que lhe dão vida, é
que pulsam, é que lhe conferem dinamismo. Quanto mais aperfeiçoada
estiver a comunicação entre essas pessoas, maior será a sua
produtividade. No final do expediente, quando as pessoas da empresa
vão para casa, a empresa também vai.
A qualidade dos produtos criados por uma empresa está diretamente
relacionada com a qualidade da comunicação e o relacionamento entre
as pessoas que a compõem. Não se constrói uma empresa a 100 por
cento com pessoas a 50 por cento.
Uma pesquisa de William Glasser, consultor organizacional norte-americano, refere que as finanças, as estatísticas, os diagramas de fluxo e a alta tecnologia são essenciais para administrar uma empresa bem sucedida, mas as empresas não falham por falta desse conhecimento
tecnológico: o seu fracasso tem a ver com as pessoas.