O marketing de relacionamento procura conhecer ao máximo o consumidor, isto implica reconhecer que cada um possui seu valor potencial. Com o objetivo de poder 'falar' a mesma língua do cliente, é necessário personalizar a relação, de modo que ele sinta que é conquistado e tratado de forma exclusiva. Os 100 Erros do CRM: Mitos, Mentiras e Verdades apresenta uma visão pragmática e inovadora das relações existentes entre as teorias, os princípios fundamentais e as estratégias do marketing de relacionamento e sua conseqüente aplicação prática. Por meio de exemplos reais, o autor descreve como as empresas falham ao estabelecer ações e programas de fidelização inadequados com seus clientes. Este livro faz o leitor refletir sobre os aspectos básicos na gestão do relacionamento atual, como qualidade de serviço e ferramentas de comunicação utilizadas. Reinares defende a idéia de que uma estratégia inovadora e mais construtiva é aprender com os erros - lições inesquecíveis - para não cometê-los e encontrar os processos de relacionamento eficazes.