Les connaissances indispensables au métier de responsable concernent trois domaines :
Les normes, la situation, et les écarts entre la situation et les normes.
Si la pratique professionnelle (stages, emplois) demeure le meilleur canal pour appréhender les situations, l'enseignement programmé (cours magistraux, lecture d'ouvrages) est le meilleur canal pour acquérir les normes.
Aucun de ces deux canaux ne renseigne l'apprenant sur les écarts par rapport aux normes et surtout sur la façon de les traiter : seul le canal heuristique (générateurs de désordre, incidents critiques, mises en situation, simulations) est opérationnel dans ce troisième domaine.
Le canal heuristique est paradoxal car il permet à l'apprenant d'acquérir des connaissances sans que l'enseignant n'ait besoin de lui transférer. Le transfert s'opère par un processus empirique de fouille du réel qui permet de " découvrir ", de " trouver " soi-même le fondement d'un savoir. Ce processus s'oppose à l'enseignement programmé qui procède de la mise en ordre de la connaissance stockée au sein du cerveau de l'enseignant et utilise les canaux de la parole ou de l'écriture pour la transmettre de façon linéaire au cerveau de l'apprenant.
Dans le processus heuristique, l'apprenant est mis en situation d'expérimenter lui-même un processus de résolution des problèmes, de trouver des solutions et d'effectuer un reporting ou un retour d'expérience.
A l'aide des outils du coaching ou des outils du debriefing, l'enseignant permet à l'apprenant de formaliser sa solution et de généraliser éventuellement son nouveau savoir.
Dans cette approche, nous avons différencié suivant que l'heuristique concernant le micro niveau d'un outil (Micro Heuristic Learning), le méso niveau d'un programme (Meso Heuristic Learning), ou le macro niveau de l'institution entière (Macro Heuristic Learning).