La qualité se retrouve aujourd'hui au centre des débats concernant le devenir de la fonction publique en Europe. Alors que le contexte économique met l'accent sur la rareté et l'obligation de performance, le rôle de l'administration publique est de renforcer le service aux usagers afin de remplir au mieux son rôle de service dans le cadre d'une démocratie. Car l'enjeu est bien, à travers le développement d'un tel critère, de développer une forme de citoyenneté participative qui incitera les individus à se rendre solidaire de la chose publique. Encore faut-il dégager des critères de cette qualité, renforcer la formation et l'évaluation des agents afin de les rendre aptes à assurer au mieux leur tâches auprès des citoyens. L'ouvrage analyse les différents aspects de ce projet au niveau conceptuel, formatif et prolonge sa réflexion du point de vue du contexte européen.