La communication est la base de tout rapport humain. Échanger, entrer en interaction avec l'autre nous paraît simple, évident, inné.
Néanmoins, délivrer des informations claires, être à l'écoute de manière active, comprendre l'autre et sa demande est souvent beaucoup plus complexe qu'il n'y paraît. Savoir communiquer exige de se connaître soi-même, d'identifier ses atouts et ses faiblesses. Comprendre l'autre requiert des compétences en matière d'écoute, d'observation, d'analyse.
L'entretien d'accueil forge la première image du service, il en est sa représentation, sa vitrine. L'accueil est déterminant pour la suite de la prise en charge.
L'auteur nous fait découvrir et expérimenter des techniques de communication dont l'objectif est d'optimiser l'accueil de l'usager.
Les professionnels en situation d'accueil font le constat d'une recrudescence de l'agressivité, voire de la violence des usagers.
Alors, comment réagir face à cette agressivité ? Cet ouvrage donne des pistes afin d'éviter, de contrôler, de cadrer ou de sortir d'un conflit.
Néanmoins, savoir gérer un conflit sur le moment ne signifie pas que cette interaction n'a laissé aucune trace. C'est pourquoi, sont mis également en lumière l'impact d'un quotidien professionnel stressant, le traumatisme provoqué par un échange chargé de violence.
Ce livre est destiné aux professionnels de l'accueil (hôtesse, standardiste, agent d'accueil, réceptionniste ...), ou toute personne confrontée à l'accueil (médecin, infirmière, secrétaire, vendeur...).
On y trouve des pistes d'amélioration des conditions de travail, des techniques et des outils de communication qui faciliteront les échanges et aideront dans la gestion du stress quotidien.