Depois de focar tópicos que abrangem desde o trabalho de equipa e liderança ao recrutamento de funcionários e reuniões, Patrick Lencioni, aclamado especialista em gestão, consultor, orador e autor best-seller do New York Times voltou finalmente a sua atenção para o seu próprio trabalho - consultoria e serviço ao cliente. Baseando-se no simples, mas poderoso, modelo que a sua empresa, The Table Group, tem desenvolvido ao longo de mais de uma dúzia de anos, Lencioni apresenta aquele que pode ser o seu livro mais envolvente e divertido até agora.
Dispa-se conta a espantosa história de um consultor que está a tentar desesperadamente conseguir realizar a fusão de duas empresas com abordagens muito diferentes ao serviço aos clientes. Uma depende da vulnerabilidade e da completa transparência; a outra foca-se em provar a sua
competência e a proteger a reputação das suas capacidades intelectuais. No processo de gestão da fusão, o consultor é forçado a aprender lições que transformam a sua vida e que acabam por se mostrar tão relevantes como dolorosas.
Tal como fez noutros livros, Lencioni fornece aos leitores conceitos que são acessíveis e convincentes. Aqui, ele explica os três medos que fazem com que os prestadores de serviços - sejam consultores internos, vendedores, ou qualquer outra pessoa que sirva clientes de longo termo - inconscientemente, prejudicam a sua capacidade para desenvolver confiança e lealdade. E, Lencioni, como sempre, providencia uma abordagem prática para ultrapassar esses medos.