Bilan de l'état d'avancement des diverses démarches qualité que l'AFIT a accompagnées et qui se sont appuyées sur les principes suivants : mobilisation des partenaires ; écoute de la clientèle ;
Identification des points de satisfaction et d'insatisfaction des clients ; élaboration de plans d'actions correctives ;
évaluation de leur mise en oeuvre ; continuité. Outil de réflexion et de méthode, ce guide de savoir-faire s'adresse à ceux qui souhaitent s'engager dans une démarche qualité . Au sommaire : le problème à résoudre ; les différents types d'acteurs (territoires, entreprises, groupements d'entreprises, fédérations, autres) ; la conduite d'une démarche qualité (origine de la demande, maîtrise d'ouvrage, partenaires, choix du consultant, financement) ; les outils et démarches adaptés à chaque type d'acteurs ; les problèmes posés et non résolus. Les annexes regroupent des fiches descriptives des démarches assistées par l'AFIT, des exemples de cahiers des charges de démarches qualité, de questionnaires d'enquêtes clients, de référentiels et d'actions correctives.