Ce petit livre donne une série de pistes utiles pour mieux gérer l'agressivité et les situations conflictuelles dans la vie de tous les jours. il utilise pour ce faire les outils de la pnl et de la communication non violente. il est issu de la l'expérience professionnelle de l'auteur, formatrice sur ce thème en entreprise et dans les hôpitaux. préface d'hélène blanchard, formatrice à l'ifpnl (institut français de pnl), organisme fondée par josiane de saint paul.