Este capítulo de la colección Liderazgo comercial: La clave en el mundo de los negocios incluye los diferentes aspectos que desarrollan y consolidan la lealtad de los clientes. En su contenido, se analiza cuáles deberían ser los clientes en los que centrar los mayores esfuerzos de retención. Profundiza sobre las diferentes estrategias de retención y los recursos y programas que las empresas deberían llevar a cabo para lograr este propósito. A través de los diferentes Programas de Inteligencia Comercial las organizaciones dispondrán de información y metodología.
Se incluyen tres ejemplos concretos de programas de retención de clientes: Industria Farmacéutica, Empresa de Consumo Masivo especializada en producción de alimentos y Empresa de Servicios de Internet y TV para los hogares. Finalmente se desarrollar dos casos de estudios relacionados con la retención de clientes.