Entre 1850 et lan 2000, la part des services dans lemploi est passée de 20 % à 80 % au niveau mondial ! Cest dire sil est devenu crucial, en 2023, de pouvoir apprécier la qualité dun service. Telle est la vocation du référentiel ITIL® sur le plan opérationnel et de la norme de gestion de services ISO 20000 (et de sa révision en 2018) sur le plan de lorganisation.
Ce livre, conçu comme un guide pratique, est organisé en trois parties :
- contexte et fondamentaux des bonnes pratiques de lITIL® ;
- clés permettant de comprendre les mécanismes de la norme internationale ISO/IEC 20000-1:2018 et la mise en place des réponses à ses exigences avant certification ;
- 26 fiches pratiques daccompagnement de la démarche méthodologique.
Ce livre sadresse à tous les acteurs du domaine du traitement de linformation soucieux daméliorer la qualité du service fourni. Il intéressera également les utilisateurs et clients, quil aidera à préciser leurs besoins.