Thierry Chamfrault

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un référentiel de gestion et de management des systèmes d'information qui s'appuie sur un ensemble de bonnes pratiques. Cet ouvrage rassemble de très nombreux retours d'expérience qui en font une véritable boîte à outils pour tous ceux qui veulent disposer rapidement d'une gestion des services efficace et efficiente. L'ouvrage couvre l'ensemble des processus de la gestion des services : - La stratégie des services, - La conception des services, - La transition des services, - L'exploitation des services, - L'amélioration continue des services, De manière concrète les auteurs fournissent les clés d'une mise en oeuvre réussie de ces processus allant bien au-delà des recommandations de l'OGC avec ITIL V3.

La stratégie des services. Gestion financière IT. Gestion du portefeuille de services. Gestion de la demande. La conception des services. Gestion du catalogue des services. Gestion des niveaux de service. Gestion de la capacité. Gestion de la disponibilité. Gestion de la continuité de services IT. Gestion de la sécurité de l'information. Gestion des fournisseurs. La transition des services. Planification et support de la transition. Gestion des actifs de service et des configurations. Gestion des mises en production. Tests et validation de services. Évaluation. Gestion des connaissances. L'exploitation des services. Gestion des événements. Gestion des incidents. Exécution des requêtes. Gestion des problèmes. Gestion des accès. L'amélioration continue des services. Mesure des services. Les processus d'ITIL V3 et leurs activités.