Cette pochette s'inscrit dans la réforme du bac pro en 3 ans et est conforme au nouveau référentiel du bac Accueil relation clients et usagers.
Elle place systématiquement l'élève au coeur de ses apprentissages en l'impliquant dans des cas réels d'entreprises.
Extrait de sommaire -Préparer la vente -Mener l'entretien de vente et proposer un produit ou service complémentaire en face à face ou au téléphone -Réaliser des opérations liées à la vente de services ou de biens -Traiter les réclamations -Suivre sa relation avec le client et participer à sa fidélisation Une structure par chapitre permet un apprentissage concret des fondamentaux indispensables au bac Accueil relation clients et usagers. Articulé autour de situations professionnelles, cette pochette utilise une pédagogie active et inductive. Elle propose un ensemble d'exercices qui permettent d'acquérir, de renforcer ou de contrôler les connaissances des élèves sur la vente et l'après-vente dans le secteur des services. La fiche outil à chaque fin de chapitre et un cas de synthèse validant les compétences renforcent l'autonomie de l'élève et son investissement dans son apprentissage.
Points forts -des feuillets détachables -des cas d'entreprises variés et des produits et services diversifiés -des illustrations photos -une utilisation des TICE
-La vente de services ou de produits en face-à-face ou par téléphone ?Préparer la vente ¦Identifier et caractériser l'offre de l'organisation ¦Caractériser la clientèle ou les usagers de l'organisation ¦Dégager les avantages du service ou du produit pour la clientèle ou les usagers ?Mener l'entretien de vente et proposer un service ou produit complémentaire en face-à-face ou au téléphone ¦Cerner les besoins du client et de l'usager ¦Sélectionner une offre adaptée ¦Argumenter et traiter les objections ¦Remplir un contrat de vente ¦Conclure le vente et prendre congé ?Réaliser des opérations liées à la vente de services ou de biens ¦Réaliser les opérations d'encaissement ¦Établir des documents commerciaux ¦Proposer une solution de financement ¦Compléter un dossier de financement à crédit ¦Gérer les situations de refus de crédit -L'après-vente ?Traiter et suivre les réclamations ¦Cerner les motifs de l'insatisfaction du client et de l'usager ¦Identifier l'offre après vente adaptée ¦Prendre en charge la réclamation ¦Évaluer le coût de la réclamation et mettre à jour la base de données commerciales liées à la réclamation ?Suivre la relation avec le client/usager et participer a la fidélisation ¦Administrer et analyser le questionnaire de satisfaction ¦Remonter l'information auprès des services concernés et mettre à jour la base de données commerciales ¦Proposer des offres de fidélisation au client ¦Calculer et analyser les coûts induits par une action de fidélisation