Livre d'humeur et d'humour qui lance un cri d'alerte sur l'état du service en France.
A partir d'exemples vécus ou observés, l'auteur passe au crible différents secteurs de service : de la banque à la grande distribution en passant par le milieu hospitalier et l'hôtellerie, et dresse un état des lieux du service en France. Le livre se veut aussi un essai qui tente de comprendre le déclin de cette activité dans notre pays, et met en perspective le renouveau d'un comportement professionnel tourné vers le client avec des pistes inspirées d'autres pays.
Dans chaque chapitre :
- une situation, une scène que chacun à déjà vécue et dans laquelle chacun se reconnaît ;
- des hypothèses pour expliquer le pourquoi du déclin de cette activité, analyse sociologique de l'évolution du secteur ;
- des pistes de réflexion pour retrouver un comportement professionnel tourné vers le client.