Tout ce qu'il faut savoir pour construire ou améliorer un programme de fidélisation : ce qu'il faut de théorie, des conseils pratiques, les erreurs à éviter et les best practices à appliquer, des données de terrain, plus de 100 études de cas internationaux.
Le CRM (customer relationship management, en français GRC, gestion de la relation client) est stratégique pour de nombreuses entreprises. La fidélisation client en représente un des aspects, les plus pertinent : dans certains secteurs (grande distribution ou secteur aérien par exemple), les sommes consacrées peuvent aller jusqu'à 60% du budget marketing. Mais trop souvent, ces programmes sont lancés sans réflexion stratégique préalable, leur rentabilité et leur efficacité sont aléatoires, et ils posent plus de questions qu'ils n'en résolvent. Les programmes de fidélisation sont-ils vraiment efficaces ? Les consommateurs deviennent-ils réellement plus fidèles avec les systèmes récompensant leur attachement ? Ces programmes attirent-ils les plus gros clients ?
Cet ouvrage vise à donner des réponses, et à aider à concevoir et mettre en place une stratégie de fidélisation client efficace et rentable, dans un environnement numérique ou non.