Adapté aux exigences du référentiel actuel, le manuel privilégie une démarche active et une autonomie progressive de l'élève.
En couleurs et à feuillets détachables, il est conçu pour favoriser une exploitation souple et personnalisée par un ou plusieurs enseignants et simple pour les élèves.
Cet ouvrage initie l'élève au champ d'activité « Métiers de la relation aux clients et aux usagers » et le prépare aux épreuves professionnelles en couvrant l'essentiel des compétences requises dans les trois activités :
- Accueil et information du client ou de l'usager ;
- Suivi, prospection des clients ou contact avec les usagers ;
- Conduite d'un entretien de vente.
Il se compose de deux grandes parties :
- Une partie Dossiers qui intègre des activités en entreprise.
- Une partie Fiches savoirs consultable à tout moment par les élèves.
Chaque dossier se divise en cinq parties :
- Une étude de l'entreprise ;
- Une préparation à la mission confiée ;
- Une partie « Agir » qui implique l'élève et le prépare à travailler en autonomie.
- Une synthèse qui a pour but de récapituler les éléments importants des compétences étudiées, de faire le point et de repérer les mots importants à retenir.
- Une fiche « Validation des acquis » pour tester le niveau des connaissances et compétences de l'élève.
Des documents actuels, extraits de la presse, d'Internet et de situations directement observées en entreprise permettent à l'élève de se familiariser avec le monde du travail et de se préparer aux périodes de formation en entreprise (compréhension des méthodes de travail et des politiques commerciales).
Un lexique en fin d'ouvrage rappelle les principales notions commerciales.