Ce livre propose une définition nouvelle des services. Il conteste la distinction traditionnelle service/industrie : les services seraient un reliquat (ce qui n'est ni agriculture ni industrie) sans définition propre, alors qu'ils représenteraient plus des 2/3 de l'économie des pays développés !
Il propose donc de distinguer entre les activités d'" avant-scène " et celles d'" arrière-scène ", car toute entreprise comprend une part de services et une part de production. Le service est ce qui " transforme " le client ou lui donne une solution, grâce à une interaction.
Grâce à une matrice originale, on peut mesurer l'" intensité de service ", qui permet de savoir pour chaque entreprise si elle est plus dans les services ou plus dans la production, et ainsi valider son positionnement.
Sur cette base originale, l'auteur propose une approche opérationnelle des activités de service pour toutes les entreprises de tout secteur d'activité. Il s'appuie sur un triangle dont les trois pointes sont le client, l'entreprise et le personnel de première ligne, de manière à bien expliciter les modalités de l'interaction.
1. Pourquoi une nouvelle définition des services oe
2. Le service : l'expérience d'avant-scène
3. Le triangle des services
4. La matrice d'intensité de service
5. Trouver et conserver le bon accord
6. Les écarts de qualité
7. Les trois mouvements de la qualité
8. Équilibrer capacité et demande
9. D'un secteur à l'autre
10. Gérer le processus de changement