L'environnement pharmaceutique est aujourd'hui en profonde mutation et la mise en place d'un système qualité adapté aux besoins quotidiens du pharmacien constitue un moyen efficace pour faire face aux nouveaux défis et renforcer sa position d'acteur de santé. Partant de la description de 35 situations de dysfonctionnements répétitifs, les auteurs accompagnent le pharmacien dans la recherche de l'amélioration continue de la qualité, selon une méthodologie simple et concrète. Ce guide pratique est une aide à la mise en place de procédures personnalisées, adaptables à toutes les officines. Tous les domaines de la pratique officinale y sont traités, depuis la sécurisation des actes pharmaceutiques jusqu'au service à la clientèle, en passant par l'organisation interne, le back-office, la gestion des ressources humaines et le management. Abordant la qualité de service, cet ouvrage complète les réglementations, documents et outils mis en place par les instances professionnelles.