Para la gestión de la calidad es preciso comprender los principios básicos, econocer la necesidad de mejorar continuamente, adaptar la cultura personal y empresarial, apoyarse en ciertas herramientas de ámbito universal y hacer partícipe a todos los empleados de la organización. Ciertos principios reconocidos ya son un tópico: hay que hacer las cosas bien a la primera. Crosby dijo: la calidad es gratis; si no se hace nada mal no se necesita inspección de calidad de producto terminado, no hay que volver a hacer las cosas ni hay rechazos de productos que irán a la chatarra. La causa de la no calidad es la variabilidad; las personas nunca hacen las mismas cosas exactamente igual, las herramientas y máquinas se desgastan, el proveedor nunca nos da los mismos componentes, etc. Lo importante es poder medir dicha variabilidad. Todo lo que no se mide no se controla y lo que no se controla no se mejora. La estadística, en concreto el control estadístico de procesos, proporciona esa medida de la variabilidad y, además, proporciona objetividad en los resultados. La mayoría de los problemas no son causados por el personal sino por los procesos que, o están mal diseñados o son ineficientes. La dirección debe comprometerse en la mejora de la calidad, proporcionando recursos para ello y apoyando la participación de todos los empleados. En un principio, se presenta en este cuaderno de documentación una introducción al concepto de calidad y una serie de características y parámetros de aptitud de uso de un producto. Posteriormente, se hará lo mismo con un servicio. Es importante conocer, a continuación, los posibles costes relacionados con la no calidad. Así, reconocido el problema y sus costes asociados, puede abordarse una actitud para el cambio y la mejora continua. Ya se está preparando el terreno para la implantación de un sistema de calidad. Se presentan en este cuaderno de documentación diversas herramientas y metodologías de trabajo para la calidad, para llegar a la resolución de varios casos prácticos. ÍNDICE PRIMERA PARTE: CONSIDERACIONES GENERALES 1. Introducción al concepto de calidad 2. Costes de la calidad 3. Calidad esperada vs calidad recibida 4. Calidad de servicios. Modelo SERVQUAL 5. Implantar un sistema de gestión de la calidad 6. El sistema de producción de Toyota. Control total de la calidad y Calidad asegurada 7. Gestión de las reclamaciones 8. Normas ISO 9000 y Modelo EFQM SEGUNDA PARTE: HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD 1. Herramientas básicas para la calidad 1.1. Círculos de calidad 1.2. Brainstorming 1.3. Registro de datos 1.4. Histogramas 1.5. Diagrama de Pareto 1.6. Diagramas de dispersión 1.7. Gráficos de control 1.8. Diagrama causa-efecto 2. Metodologías de trabajo para la calidad 2.1. Calidad 6-sigma 2.2. Benchmarking 2.3. Cuadro de mando integral 2.4. Innovación y mejora de procesos TERCERA PARTE: CASOS PRÁCTICOS 1. Caso: Histograma de reclamaciones 2. Caso: Pareto 3. Caso: Gráfico de control por medias 4. Caso: Gráfico de control por atributos 5. Caso: BPR. Innovación y mejora de procesos 6. Caso: Capacidad de proceso y Nivel sigma 7. Caso: CMI BIBLIOGRAFÍA