Que se passe-t-il aujourd'hui dans le monde du travail ? Les dirigeants disent qu'ils n'ont « pas le choix », les managers sont fatigués, les salariés sont contraints de faire toujours mieux en intégrant des critères parfois contradictoires. L'idéal devient une norme sociale exigible, obligeant chacun à simuler la conformité des objectifs souvent inatteignables et parallèlement à dissimuler la réalité du travail effectué. Cette analyse pluridisciplinaire passionnante s'adresse à tous ceux que touchent le travail et son organisation.
I - Comment organiser un service de masse ? : une relation organisée - la massification - à table - un service de gériatrie publique - évolution organisationnelle - domination bureaucratique.
II - Concepts utiles : subjectivité et dimensions cognitives du travail - différentes facettes du travail - définition du travail d’organisation.
III - Déni des limites et prescription de toute-puissance : le monde merveilleux des restaurants de masse - une gériatrie publique parfaite - des services satisfaisants, maîtrisés et performants - une prescription rationellement construite sur des hypothèses folles - la toute-puissance organisationnelle.
IV - La division sociale du travail d’organisation : les conseils d’administration - les directeurs généraux - les fonctionnels du siège - les directeurs opérationnels - l’encadrement de proximité - collectifs, le travail d’organisation empêché - les premières lignes - la maltraitance du client et de l’usager - la délégation du travail d’organisation - la simulation - les outils de délégation - la psychologisation des contradictions sociales - de la toute-puissance organisationnelle à la toute-puissance individuelle.
V - Norme d’idéal et perte d’idéal : l’absence de critique de la prescription de toute-puissance - la norme, promesse faite au consommateur - contrôle hiérarchico-fonctionnel - force de l’auto-contrôle - traçabilité et juridiciarisation, l’idéal devient exigible - il faut y croire au moins faire semblant - moins l’anomie que la norme d’idéal - la norme d’idéal comme déni du travail - la montée des états limites.
VI - Le sujet face à la norme d’idéal : les héroïques, réaliser l’idéal c’est normal - les pratiques, arrêter d’y mettre du sien - les enchanteurs, l’évitement du réel - les résistants à la norme sociale d’idéal - simulation et dissimulation, faire « comme si » - prendre sur soi, la division morale du travail - la reconnaissance en miettes - lorsque le sujet critique l’acteur - le travail sans fin.
Conclusion - Glossaire - Bibliographie.