Satisfaire, fidéliser et accroître sa clientèle sont les principaux objectifs de toutes les entreprises. L?écoute du client est au coeur du système de management de la qualité préconisé par la dernière version des normes ISO 9000 et plus généralement par les référentiels des Prix Qualité. Les enjeux de fidélisation et de développement de la clientèle passent par : la connaissance des attentes des clients pour irriguer une politique qualité ; la mesure de la satisfaction comme loeune des mesures de la performance de loeentreprise. Loeenquête de satisfaction fait le point sur les principes méthodologiques à respecter pour mener à bien une enquête auprès des clients. Véritable boîte à outils, cet ouvrage présente de manière détaillée des approches expérimentées dans les entreprises. Elles sont adaptables en fonction du contexte : taille de loeorganisme, activités et types de clientèle. Décideurs, responsables qualité, responsables doeactivités trouveront dans cette publication non seulement une approche globale mais également des conseils pratiques de réalisation.