Premier, et souvent seul point de contact avec les usagers, l'accueil reste déterminant pour l'image du service public. Révélateur des dysfonctionnements d'une institution, il peut constituer alors un levier efficace pour la modernisation et la rationalisation des méthodes de travail dans l'administration. Cette étude présente le bilan de la mission chargée d'étudier quels progrès significatifs pourraient être réalisés (accueil au guichet, accueil téléphonique, traitement des courriers et des messages électroniques). Loin de sous-estimer les initiatives passées, les auteurs présentent ici les expériences les plus intéressantes développées dans différents secteurs de l'administration. Ils mettent ainsi en évidence la nécessité d'une approche globale de l'accueil, mise en oeuvre grâce au professionnalisme de ses agents. A cette fin, l'étude contient des propositions très concrètes d'amélioration, en particulier la mise en place d'une charte de l'accueil dans les services de l'Etat.
Les annexes comprennent notamment la note du 14 octobre 2002 sur les chantiers prioritaires de la mission et un projet de charte d'accueil, la liste des rapports et des études sur les CIRA, en pleine restructuration, la note du 28 janvier 2003 sur l'accueil des étrangers dans la nationalité française et les comptes rendus de missions à l'étranger (Royaume-Uni et Suède).