ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un référentiel des meilleures pratiques de mise en oeuvre et de gestion des services informatiques et télécoms, indépendamment de leur taille ou des technologies utilisées. Dix ans après sa création, ITIL s'est imposé dans les pays anglo-saxons comme un référentiel incontournable, et connaît aujourd'hui un essor important en France (France Télévision, La Redoute...), où il est reconnu comme un réel outil de création de valeur.
Présentation d'ITIL. Rapport entre les processus ? Démarrage ? Soutien des services. Centre de service ? Gestion d'incident ? Gestion des problèmes ? Gestion de configuration ? Gestion du changement ? Gestion des mises en production ? Fourniture des services. Gestion financière des services ? Gestion de la capacité ? Gestion de la continuité de service ? Gestion de la disponibilité ? Gestion des niveaux de services (SLA) ? Les autres livres ITIL. Gestion de la sécurité ? Gestion des applications ? Gestion des infrastructures TIC ? La perspective métier ? Planification de mise en oeuvre de la gestion des services ? Mise en place d'ITIL. Mise en place de la gestion des services ? Outils de gestion de service ? Norme ISO 20000 ? Conseils pratiques. Comment démarrer un projet ITIL ? Comment vendre son projet ITIL à la direction ? Comment monter son équipe ? Annexes. Terminologie ? Théorie et pratique du processus ? Qualité ? Exemple d'analyse coûts-avantages.