Comment les habitants des quartiers populaires se " débrouillent-il pour s'occuper des " papiers " alors même qu'ils rencontrent nombreuses difficultés et qu'ils ont souvent le sentiment de " demander l'aumône " ? C'est l'enjeu politique et social fondamental que cette enquête de terrain dans un quartier populaire de banlieue parisienne explore.
L'enquête se porte ensuite sur les relations entre habitants employées des guichets - elles-mêmes proches des classes populaires -, tour à tour dans un bureau de poste, à la mairie et dans un centre social. Yasmine Siblot montre comment ces institutions localisées, s'adressant à un public varié, peuvent être perçu comme des institutions " familières ", où l'on se sent " considéré ". Enfin, quels seront les effets des réformes de " modernisation " des services aux populations des " quartiers défavorisés ", l'enquête montre que cette combinaison tend à renforcer les dimensions stigmatisantes des rapports aux administrations.