Au delà du cadre conceptuel sur la dynamique des acteurs, d'une analyse des différents types de démarches d'amélioration, des résultats d'une enquête réalisée par France Qualité publique auprès de 230 modernisateurs, de 8 points de vue, de 5 grandes propositions, de 9 fiches outils, c'est le rôle de 21 acteurs qui est analysé et décrit dans ce guide : usager, association d'usagers, élu, direction, agents, instance représentative du personnel, évaluateur, auditeur, contrôleur de gestion, responsable de la qualité, du développement durable avec à chaque fois des exemples, près de 50 au total.