Objetivos - Analizar consultas/quejas/reclamaciones en materia de consumo, obteniendo los datos de fuentes fiables, para deducir líneas de actuación y canalización de las mismas hacia los departamentos de empresa y/o los organismos competentes. - Analizar los mecanismos de mediación/arbitraje para la solución de situaciones de conflicto en materia de consumo de acuerdo con la normativa vigente. - Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de orientación/ información al cliente/consumidor/usuario, tanto en la gestión de quejas y reclamaciones individuales, como en las referidas a otros departamentos, instituciones u organismos. - Aplicar técnicas de negociación en situaciones de reclamación en materia de consumo, persiguiendo soluciones de consenso entre las partes. - Aplicar métodos de control de calidad y de mejora de los procesos de atención/ información al cliente/consumidor/usuario, de manera que se reduzca el coste y el tiempo de atención y se facilite el acceso a la información. Contenidos Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo Introducción Normativa en defensa del consumidor Instituciones y organismos de protección al consumidor Procedimientos de protección al consumidor Resumen Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo Introducción Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores Proceso de tramitación y gestión de una reclamación Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones La actuación administrativa y los actos administrativos Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos Resumen Mediación y arbitraje en materia de consumo Introducción Conceptos y características La mediación El arbitraje de consumo Procedimientos de arbitraje en consumo Documentación en procesos de mediación y arbitraje Arbitraje de consumo electrónico Resumen Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo Introducción Conceptos previos Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo Resumen Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumidores y usuarios Introducción Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor) Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones Caracterización del proceso de negociación Planes de negociación Resumen Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones Introducción Tratamiento de las anomalías Procedimientos de control del servicio Indicadores de calidad Evaluación y control del servicio Análisis estadístico Resumen