Medir a Qualidade e a Satisfação do Cliente
Um guia para gerir um serviço de qualidade
de Richard F. Gerson
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Editor:
Monitor
Edição:
abril de 1998
10,09€
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Sobre o livro
Todos nós estamos cientes da importância em satisfazer os nossos clientes. Não podemos fugir ao facto de repórteres, autores, consultores e toda a gente nos dizer que precisamos satisfazer os nossos clientes, de modo a sermos competitivos. No entanto, enquanto algumas dessas pessoas nos dizem o que fazer e como o fazer, poucas ou nenhumas nos dizem como determinar como nos estamos a sair. Só saberemos se estamos ou não a satisfazer bem os nossos clientes se medirmos os seus níveis de satisfação. Este livro foi concebido para ajudar a fazer isso mesmo. Foi escrito para toda a gente, do comerciante ao supervisor de primeira linha e ao assistente. O livro descreve como é importante medir a satisfação do cliente, a sua relação com a qualidade e as ferramentas que medem a melhoria da qualidade e como a sua empresa pode lucrar por saber acerca da satisfação do cliente. Muitas das abordagens feitas à satisfação do cliente são, na maioria das hipóteses, meramente casuais. Esta medição, juntamente com a gerência do serviço ao cliente e os serviços de marketing, devem fazer parte integrante de um sistema global. A componente de medição mostra se estamos a gerir bem ou mal as funções de serviço ao cliente, guiando-nos também nos nossos esforços de marketing. Vital para o nosso êxito na medição da qualidade e da satisfação ao cliente é saber o que medir, quando e como o fazer, como analisar os dados e o que fazer com os resultados. Este livro é o nosso guia. A primeira parte do livro debruça-se na definição de satisfação do cliente, os custos de um serviço pobre e de má qualidade e como estes afectam a sua empresa, e o desenvolvimento de um bom sistema de serviço ao cliente. A segunda parte responde por que devemos medir a qualidade como parte do seu programa de satisfação do cliente e ensina-nos a utilizar as sete ferramentas básicas de medição da melhoria de qualidade. A terceira parte engloba os métodos de investigação da satisfação do cliente, incluindo técnicas de recolha de dados, técnicas de medição e análise. A quarta parte aborda detalhadamente a importância em gerir a satisfação do cliente e o Apêndice dá-lhe exemplos de sondagens e relatórios da satisfação do cliente. Terá de medir constantemente a qualidade e a satisfação do cliente, para determinar em que ponto está, se está a fazer o suficiente, se o que faz satisfaz plenamente os clientes e qual o próximo passo a dar. Este livro ajudá-lo-á.
Excertos
(…)
O QUE SIGNIFICA SATISFAZER O CLIENTE?
Actualmente, há muita informação a ser publicada e debatida sobre a gestão da qualidade total, melhoria contínua da qualidade, serviço ao cliente e satisfação do cliente. Os proponentes destes tópicos ou modos de gerir uma empresa tendem a realçar a importância de seguir as especificações, manter os processos sob controlo, satisfazer requisitos, dar ao cliente aquilo que ele quer e tratar as queixas de modo eficaz. Apesar da proliferação de livros, artigos, vídeos, seminários e conferências sobre estes temas e modos de encarar as coisas, nenhum é essencial para o sucesso de uma actividade.
O que importa hoje é a Satisfação do Cliente. Se o nosso cliente não ficar satisfeito, deixará de querer fazer negócio connosco. Tudo o que se pode fazer para atingir a qualidade e um excelente serviço deixam de ser importantes se não se satisfizer o cliente.
Mas o que significa satisfazer o cliente? O cliente sabe se as suas expectativas foram satisfeitas ou excedidas. Quando se compra algo, espera-se que funcione correctamente. Se assim for, estamos satisfeitos. Se assim não for, estamos insatisfeitos. É o vendendor que deve arranjar uma maneira de solucionar o problema, de modo a que fiquemos satisfeitos. Quando a solução é do nosso agrado, ficamos satisfeitos, quando não é, procuramos alternativa.
Clientes Satisfeitos Compram Mais e Com Mais Frequência
É a mais pura das verdades. Os clientes satisfeitos compram cada vez mais e com mais frequência. Também recomendam o vendedor à família e aos amigos. A ligação entre as vendas, o serviço, a satisfação e os lucros é directa. Quanto mais satisfeito fica o cliente, mais compra. Quanto mais compra, mais se vende. E, de um modo geral, quanto mais se vende, maior é o lucro.
O QUE É MAIS IMPORTANTE: QUALIDADE, SERVIÇO, SATISFAÇÃO OU O REGRESSO DO CLIENTE?
Esta questão deve ser respondida pela sua empresa para garantir o seu sucesso. Iremos abordar a seu tempo como se medem todos estes aspectos. Por ora, deverá compreender que são todos importantes, cada um a seu modo.
A qualidade e o serviço são os meios para atingir o fim, que é a satisfação e o regresso do cliente. O objectivo da sua empresa não deve ser produzir um produto ou um serviço de qualidade ou fornecer um bom serviço ao cliente, mas deve sim criar um cliente satisfeito e leal, que vá ter sempre consigo. Portanto, dar um bom serviço de alta qualidade ao cliente são os meios para atingir o fim principal.
No meu livro anterior "Beyond Customer Service", foquei a importância de fornecer um bom serviço ao cliente, usando-o depois como uma técnica de marketing, para fomentar a fidelidade e o regresso dos clientes. O objectivo desse livro era oferecer muitos métodos para manter o cliente leal a nós. Este livro é para o ensinar a medir as suas actividades de qualidade e serviço, de modo a determinar os níveis de satisfação do cliente e ajudá-lo a desenvolver programas que aumentem o regresso do cliente.
O Que É Medido, É Feito
É completamente verdadeiro. Sempre que se mede alguma coisa, ela é concretizada e, normalmente, melhorada. É por isso que as técnicas de medição são tão importantes para a melhoria da qualidade, é também por isso que tantas empresas começaram a medir os níveis de satisfação dos seus clientes.
Quando se tem um número quantificado ou uma medida que qualifica um determinado comportamento, as pessoas podem ver exactamente o efeito desse comportamento nelas próprias e no desempenho da empresa. Pedindo que os clientes classifiquem o nível de qualidade e serviço obtidos e os seus níveis de satisfação garante, em princípio, uma tentativa de melhoria dos seus esforços nessas áreas.
Mais à frente abordaremos como desenvolver as técnicas de medição e programas para a satisfação da qualidade e do cliente. Por agora, basta dizer que a medição é o elemento crítico para determinar se os programas de serviço e desempenho total satisfazem ou excedem as necessidades dos clientes.
Definindo A Satisfação Do Cliente
Definir a satisfação do cliente é muito fácil. Um cliente fica satisfeito sempre que as suas necessidades reais ou fictícias são satisfeitas ou excedidas. E como saber o que o cliente necessita, quer ou espera?
Perguntando! Isso mesmo. Muito simples. Basta perguntar e depois oferece-se o que o cliente pretende e ainda mais que isso.
Satisfação do Cliente: Quando um produto ou um serviço satisfaz ou excede a expectativa do cliente, este fica sempre satifeito.
Definindo A Qualidade
É um pouco mais difícil definir qualidade, simplesmente devido às muitas definições promovidas e publicitadas por peritos. Quanto a nós, a qualidade é baseada na percepção do cliente. Por isso, define-se qualidade por o que o cliente entende ser qualidade.
Qualidade: É tudo o que o cliente diz que é.
Estas definições podem parecer muito simplistas, especialmente a da qualidade. São simples e elegantes. Estas definições permitir-lhe-ão agora medir exactamente os níveis de qualidade e de satisfação do cliente na sua empresa ou organização. O objectivo da medição é simplesmente descobrir o que o seu cliente pensa ser qualidade e como define satisfação. De seguida, construirá as suas técnicas de medição em torno desse objectivo e definições.
O QUE É MAIS IMPORTANTE: QUALIDADE, SERVIÇO, SATISFAÇÃO OU O REGRESSO DO CLIENTE?
(continuação)
Nos espaços abaixo indicados, escreva definições de qualidade (ou melhoria de qualidade) e satisfação do cliente como actualmente funcionam na sua empresa. Depois, mais abaixo, escreva as definições nos termos definidos ou descritos pelos seus clientes. Agora, compare as diferenças, caso haja, e determine qual o conjunto de definições que funcionará melhor para si, a longo prazo.
DEFINIÇÕES ACTUAIS:
Qualidade (Melhoria da Qualidade):
Satisfação do Cliente:
DEFINIÇÕES DO CLIENTE:
Qualidade (Melhoria da Qualidade):
Satisfação do Cliente:
(…)
(…)
O QUE SIGNIFICA SATISFAZER O CLIENTE?
Actualmente, há muita informação a ser publicada e debatida sobre a gestão da qualidade total, melhoria contínua da qualidade, serviço ao cliente e satisfação do cliente. Os proponentes destes tópicos ou modos de gerir uma empresa tendem a realçar a importância de seguir as especificações, manter os processos sob controlo, satisfazer requisitos, dar ao cliente aquilo que ele quer e tratar as queixas de modo eficaz. Apesar da proliferação de livros, artigos, vídeos, seminários e conferências sobre estes temas e modos de encarar as coisas, nenhum é essencial para o sucesso de uma actividade.
O que importa hoje é a Satisfação do Cliente. Se o nosso cliente não ficar satisfeito, deixará de querer fazer negócio connosco. Tudo o que se pode fazer para atingir a qualidade e um excelente serviço deixam de ser importantes se não se satisfizer o cliente.
Mas o que significa satisfazer o cliente? O cliente sabe se as suas expectativas foram satisfeitas ou excedidas. Quando se compra algo, espera-se que funcione correctamente. Se assim for, estamos satisfeitos. Se assim não for, estamos insatisfeitos. É o vendendor que deve arranjar uma maneira de solucionar o problema, de modo a que fiquemos satisfeitos. Quando a solução é do nosso agrado, ficamos satisfeitos, quando não é, procuramos alternativa.
Clientes Satisfeitos Compram Mais e Com Mais Frequência
É a mais pura das verdades. Os clientes satisfeitos compram cada vez mais e com mais frequência. Também recomendam o vendedor à família e aos amigos. A ligação entre as vendas, o serviço, a satisfação e os lucros é directa. Quanto mais satisfeito fica o cliente, mais compra. Quanto mais compra, mais se vende. E, de um modo geral, quanto mais se vende, maior é o lucro.
O QUE É MAIS IMPORTANTE: QUALIDADE, SERVIÇO, SATISFAÇÃO OU O REGRESSO DO CLIENTE?
Esta questão deve ser respondida pela sua empresa para garantir o seu sucesso. Iremos abordar a seu tempo como se medem todos estes aspectos. Por ora, deverá compreender que são todos importantes, cada um a seu modo.
A qualidade e o serviço são os meios para atingir o fim, que é a satisfação e o regresso do cliente. O objectivo da sua empresa não deve ser produzir um produto ou um serviço de qualidade ou fornecer um bom serviço ao cliente, mas deve sim criar um cliente satisfeito e leal, que vá ter sempre consigo. Portanto, dar um bom serviço de alta qualidade ao cliente são os meios para atingir o fim principal.
No meu livro anterior "Beyond Customer Service", foquei a importância de fornecer um bom serviço ao cliente, usando-o depois como uma técnica de marketing, para fomentar a fidelidade e o regresso dos clientes. O objectivo desse livro era oferecer muitos métodos para manter o cliente leal a nós. Este livro é para o ensinar a medir as suas actividades de qualidade e serviço, de modo a determinar os níveis de satisfação do cliente e ajudá-lo a desenvolver programas que aumentem o regresso do cliente.
O Que É Medido, É Feito
É completamente verdadeiro. Sempre que se mede alguma coisa, ela é concretizada e, normalmente, melhorada. É por isso que as técnicas de medição são tão importantes para a melhoria da qualidade, é também por isso que tantas empresas começaram a medir os níveis de satisfação dos seus clientes.
Quando se tem um número quantificado ou uma medida que qualifica um determinado comportamento, as pessoas podem ver exactamente o efeito desse comportamento nelas próprias e no desempenho da empresa. Pedindo que os clientes classifiquem o nível de qualidade e serviço obtidos e os seus níveis de satisfação garante, em princípio, uma tentativa de melhoria dos seus esforços nessas áreas.
Mais à frente abordaremos como desenvolver as técnicas de medição e programas para a satisfação da qualidade e do cliente. Por agora, basta dizer que a medição é o elemento crítico para determinar se os programas de serviço e desempenho total satisfazem ou excedem as necessidades dos clientes.
Definindo A Satisfação Do Cliente
Definir a satisfação do cliente é muito fácil. Um cliente fica satisfeito sempre que as suas necessidades reais ou fictícias são satisfeitas ou excedidas. E como saber o que o cliente necessita, quer ou espera?
Perguntando! Isso mesmo. Muito simples. Basta perguntar e depois oferece-se o que o cliente pretende e ainda mais que isso.
Satisfação do Cliente: Quando um produto ou um serviço satisfaz ou excede a expectativa do cliente, este fica sempre satifeito.
Definindo A Qualidade
É um pouco mais difícil definir qualidade, simplesmente devido às muitas definições promovidas e publicitadas por peritos. Quanto a nós, a qualidade é baseada na percepção do cliente. Por isso, define-se qualidade por o que o cliente entende ser qualidade.
Qualidade: É tudo o que o cliente diz que é.
Estas definições podem parecer muito simplistas, especialmente a da qualidade. São simples e elegantes. Estas definições permitir-lhe-ão agora medir exactamente os níveis de qualidade e de satisfação do cliente na sua empresa ou organização. O objectivo da medição é simplesmente descobrir o que o seu cliente pensa ser qualidade e como define satisfação. De seguida, construirá as suas técnicas de medição em torno desse objectivo e definições.
O QUE É MAIS IMPORTANTE: QUALIDADE, SERVIÇO, SATISFAÇÃO OU O REGRESSO DO CLIENTE?
(continuação)
Nos espaços abaixo indicados, escreva definições de qualidade (ou melhoria de qualidade) e satisfação do cliente como actualmente funcionam na sua empresa. Depois, mais abaixo, escreva as definições nos termos definidos ou descritos pelos seus clientes. Agora, compare as diferenças, caso haja, e determine qual o conjunto de definições que funcionará melhor para si, a longo prazo.
DEFINIÇÕES ACTUAIS:
Qualidade (Melhoria da Qualidade):
Satisfação do Cliente:
DEFINIÇÕES DO CLIENTE:
Qualidade (Melhoria da Qualidade):
Satisfação do Cliente:
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Detalhes do produto
Medir a Qualidade e a Satisfação do Cliente
Um guia para gerir um serviço de qualidade
ISBN:
9789729413346
Ano de edição:
04-1998
Editor:
Monitor
Idioma:
Português
Dimensões:
204 x 255 x 9 mm
Encadernação:
Capa mole
Páginas:
118
Tipo de Produto:
Livro
Coleção:
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Classificação Temática:
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