Qualidade no Serviço ao Cliente - William B. Martin
Um guia positivo para um serviço superior
Edição/reimpressão:
1994
Páginas:
94
Editor:
Monitor
ISBN:
9789729413223
Coleção:
Idioma:
Português
10%
€10,09
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Sinopse

Depois da leitura e de ter feito os exercício, estará melhor preparado para pôr em prática os segredos do serviço ao cliente. O que aprender e as subsequentes mudanças que o conteúdo do livro envolverem, valem muito mais que o tempo dispendido na leitura. Leia calmamente e reflicta sobre cada um dos temas apresentados porque é a si que se destinam.

Qualidade no Serviço ao Cliente de William B. Martin
Excerto

O nível médio de serviços em Portugal é ainda francamente inferior ao dos nosso principais perceiros e concorrentes europeus.

Esta situação muito se deve ao facto de não consciencializarmos e assumirmos um comportamento diário de exigência de melhoria da Qualidade de Serviços.

É um problema cultural, que entre nós constitui um dos principais entraves ao desenvolvimento da Qualidade, ou, se quisermos, da Gestão da Mudança.

Hoje em dia o impacto da Qualidade é global, e os clientes procuram cada vez mais cumulativamente, produtos de elevada qualidade técnica, a preços competitivos e Excelência de Serviço.

Por isso, é fundamental ter presente que a Qualidade não é aquilo que nós participantes de empresas, pensamos que é, mas aquilo que o cliente acha que é. Ora, paradoxalmente, ainda não são todas as empresas que centralizam no cliente o objecto do seu negócio, e, poucas, em Portugal dispõem de sistemas normais de consulta ao cliente.

A APQ, ao patrocinar esta edição da Qualidade ao Serviço do Cliente, congratula-se por assim facilitar o conhecimento de princípios, métodos e ferramentas, para lidar eficazmente com as pessoas, associando-se a mais uma edição em língua Portuguesa sobre uma área tão pertinente.

Convidamos, pois, todos os leitores a utilizar este verdadeiro Guia para a prestação de um serviço de Qualidade.

Manuel Dias Ferreira
Presidente da Associação Portuguesa para a Qualidade
(1994)



O nível médio de serviços em Portugal é ainda francamente inferior ao dos nosso principais perceiros e concorrentes europeus.

Esta situação muito se deve ao facto de não consciencializarmos e assumirmos um comportamento diário de exigência de melhoria da Qualidade de Serviços.

É um problema cultural, que entre nós constitui um dos principais entraves ao desenvolvimento da Qualidade, ou, se quisermos, da Gestão da Mudança.

Hoje em dia o impacto da Qualidade é global, e os clientes procuram cada vez mais cumulativamente, produtos de elevada qualidade técnica, a preços competitivos e Excelência de Serviço.

Por isso, é fundamental ter presente que a Qualidade não é aquilo que nós participantes de empresas, pensamos que é, mas aquilo que o cliente acha que é. Ora, paradoxalmente, ainda não são todas as empresas que centralizam no cliente o objecto do seu negócio, e, poucas, em Portugal dispõem de sistemas normais de consulta ao cliente.

A APQ, ao patrocinar esta edição da Qualidade ao Serviço do Cliente, congratula-se por assim facilitar o conhecimento de princípios, métodos e ferramentas, para lidar eficazmente com as pessoas, associando-se a mais uma edição em língua Portuguesa sobre uma área tão pertinente.

Convidamos, pois, todos os leitores a utilizar este verdadeiro Guia para a prestação de um serviço de Qualidade.

Manuel Dias Ferreira
Presidente da Associação Portuguesa para a Qualidade
(1994)

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Autor


William B. Martin, Ph.D., é professor de Gestão em Hotelaria, Restaurante e agência de Viagens na Universidade Politécnica da Califórnia. Além de ensinar, o Dr. Martin tem uma grande experiência em formação e consultadoria. São seus clientes a Singapura Airlines, a cadeia de hotéis Holiday Inn e a Sizzler Restaurants International. O Dr. Martin escreveu numerosos artigos para jornais académicos e ligados à indústria e publicou vários livros sobreo o serviço ao cliente, incluindo MANAGING QUALITY CUSTOMER SERVICE e QUALITY SERVICE: THE RESTAURANT MANAGER’S BIBLE. É doutorado em administração educativa pela Universidade do

(...)
What Every Hospitality Service Provider Needs To Know
Um guia positivo para um serviço superior

Bibliografia

2002
PEARSON EDUCATION (US)
1989
CRISP PUBLICATIONS INC

Características

Qualidade no Serviço ao Cliente de William B. Martin

Ano de edição ou reimpressão: 1994

Editor: Monitor

Idioma: Português

Dimensões: 205 x 257 x 9 mm

Encadernação: Capa mole

Páginas: 94

Coleção: gestor eficaz


Tipo de Produto: Livro

Classificação Temática:

Livros em Português
Gestão > Gestão e Organização


Qualidade no Serviço ao Cliente
 

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