Bertrand.pt - Service Desk Corporativo

Service Desk Corporativo (eBook)

Solução Com Base Na Itil*V3

de Rubem Melendez Filho 

idioma: Português do Brasil
Editor: Novatec Editora
Edição ou reimpressão: dezembro de 2017
18,99€
Disponibilidade Imediata
Ebook para ADE

Livro obrigatório para quem leciona, estuda ou trabalha na área de Service Desk. Apresenta uma visão ampla e histórica do segmento de telesserviços aplicados ao suporte da tecnologia da informação e comunicação (TIC); descreve a regulamentação do setor, o movimento de outsourcing dos serviços e as mudanças sociais decorrentes da massificação de tecnologias como Internet, telefonia celular e convergência de mídias.Aborda de forma realística a atual e futura demanda por telesserviços e suporte técnico no ambiente de Web Contact Center ou Contact Center 2.0. Define os sete pilares que formam as "células-tronco" da transição do atual modelo para o novo modelo de Service Desk integrado ao Contact Center. O autor exorta que o Service Desk deve realizar o papel de um Contact Center de serviços de suporte aos usuários de TIC. O livro explora de maneira didática e exemplificada os cinco macroprocessos do framework ITIL® V3, aplicando os conceitos, diretrizes e modelos ITIL® ao contexto de uma Central de Service Desk corporativa. A abordagem tem DNA gerencial, porém, às vezes, mergulha em algum aspecto operacional relevante, integrando conceitos de outras práticas reconhecidas como CobiT e o padrão HDI para Centro de Suporte. Apresenta vários quadros exemplificativos e descritivos de conceitos, objetivos, atividades, características e requisitos recomendados pela biblioteca ITIL® V3. É uma obra de cunho didático e relevante para profissionais do segmento de telesserviços e Service Desk. Apresentação de Leonardo Bottino, do Centro de Suporte (no Brasil e no exterior) da Petrobras e presidente do Strategic Advisory Board do HDI do Brasil.

Service Desk Corporativo
Solução Com Base Na Itil*V3
de Rubem Melendez Filho 
ISBN: 9788575226353 Ano de edição ou reimpressão: Editor: Novatec Editora Idioma: Português do Brasil Páginas: 376 Tipo de Produto: eBook Formato: ePUB i Classificação Temática: eBooks  >  eBooks em Português  >  Informática  >  Outras Aplicações

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