Jan Carlzon
Biografia
Jan Carlzon era um jovem de 32 anos quando assumiu a
presidência da Vingresor, uma subsidiária da Scandinavian
Airlines (SAS). Estávamos no auge da crise petrolífera de
1973-1974, mas o notável trabalho de Carlzon à frente da
companhia levou a que, quatro anos mais tarde, fosse
convidado para presidente da Linjeflyg, as linhas aéreas
domésticas da SAS. Essas duas experiências de sucesso
conduziram-no à presidência do grupo SAS, em 1981. À beira
duma crise económica profunda, a empresa precisava
desesperadamente dum novo rumo. Em menos dum ano, as
medidas revolucionárias de Carlzon devolveram o lucro e a
reputação à SAS, tornando-a uma companhia aérea de
referência.
Atualmente Jan Carlzon é presidente da NETnet, uma empresa de telecomunicações de que foi cofundador, e também da Karl Stockman AB. É solicitado com frequência a fazer conferências sobre liderança estratégica, desenvolvimento estratégico e gestão de serviços em empresas orientadas para o cliente.
Atualmente Jan Carlzon é presidente da NETnet, uma empresa de telecomunicações de que foi cofundador, e também da Karl Stockman AB. É solicitado com frequência a fazer conferências sobre liderança estratégica, desenvolvimento estratégico e gestão de serviços em empresas orientadas para o cliente.
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Os Momentos da Verdade
Quando no fim dos anos 80 Tom Peters prefaciou a edição americana de Os Momentos da Verdade, estava longe de imaginar até que ponto as suas palavras eram proféticas. Passaram mais de 30 anos desde que o jovem e ambicioso CEO sueco Jan Carlzon virou literalmente de pernas para o ar o conceito de gestão, transformando a gigantesca (e quase falida) SAS num raro modelo de sucesso. De então para cá, milhares de gestores copiaram o seu revolucionário modelo de administração - e triunfaram. Outras, agarradas a ideias ultrapassadas de hierarquia e serviço ao cliente, desapareceram para sempre. Jan Carlzon cedo percebeu que numa viagem de avião os contactos entre o cliente e os funcionários da companhia aérea se resumiam a breves "momentos da verdade". Sabia que numa questão de segundos se conquistava ou perdia um cliente. Por isso, quando assumiu a direcção, alargou o poder de decisão até aos funcionários na base da pirâmide. Porque são eles que formam a "linha da frente", são eles as únicas pessoas que realmente conhecem os desejos do cliente e o podem ajudar.
O CEO sueco apostou e ganhou. Transformou a estrutura hierárquica da empresa de cima a baixo, adoptando uma estratégia empresarial que nunca mais deixou de ser copiada. Como referia o Financial Times, "ele atraiu os gurus da gestão à Escandinávia como abelhas ao mel".
O CEO sueco apostou e ganhou. Transformou a estrutura hierárquica da empresa de cima a baixo, adoptando uma estratégia empresarial que nunca mais deixou de ser copiada. Como referia o Financial Times, "ele atraiu os gurus da gestão à Escandinávia como abelhas ao mel".